迪士尼乐园高复游率的背后是企业文化的渗透以及强运营能力的支撑。
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责编 | 井翔远
编辑 | 井翔远
来源 | 君之卿佐
作者 | 刘卿
10月31日18时许，上海迪士尼度假区发布重要通告：
接外省市协查通报，为配合新冠肺炎疫情流行病学调查，上海迪士尼乐园和迪士尼小镇从即刻起停止游客进入。同时，所有已在乐园的游客在离园时需要在出口处接受核酸检测，并遵循疾控中心的要求相隔24小时后再做核酸检测，待两次核酸检测阴性后，做好后续12天自主健康监测。
通告一出，上海迪士尼乐园以及迪士尼小镇紧急封闭。几乎同时，医护人员以及民警迅速集结，园内游客的核酸检测有条不紊地进行。在演职人员的引导下，游客打开健康云，进行登记检测，原本的入园安检处也变成了核算检测点位，经过分流疏导，检测现场秩序井然。几万人！2小时！游客全部完成核算检测，并被输送返程。留在园区内的医护人员以及演职人员则忙着进行样本检测以及消毒，园区也开放了部分餐厅以及调用了紧急物资，为医护人员以及演职人员提供后勤保障。今日清晨7点左右，迪士尼乐园的演职人员被陆续送往了隔离点。对于一夜未眠的他们，似乎经历了一场没有硝烟的战争。
10月31日是万圣夜，上海迪士尼度假区的万圣限定活动吸引了大批游客。突如其来的疫情警报打乱了所有人的节奏，可是迪士尼度假区的夜空中美丽的烟花却如约绽放，园内的游客戏称“这是一次最浪漫的核酸体验”。大型万圣节音乐派对是主旋律，核酸检测只是一个小插曲，童话世界沉浸感不减，迪士尼文化照亮了整个夜空。可以说，迪士尼乐园高复游率的背后是企业文化的渗透以及强运营能力的支撑。
在童话世界中，我们找到了现实中的仪式感
迪士尼是一个造梦的地方，只身童话世界可以让人们暂时忘却现实生活的烦恼，重新找回那颗深藏的童心。为了给游客打造极致的沉浸式体验，世界各大迪士尼乐园的选址都遵循一个原则，当游客身处迪士尼乐园内，看不到现实生活中的场景，比如大厦林立抑或高山峻岭。当年东京迪士尼乐园在选址时放弃了富士山脚下的风水宝地，而选择花巨资在浦安填海造地，就因为富士山过于现实的存在会影响迪士尼乐园的沉浸式造梦。
再回到万圣夜上海迪士尼的防疫应对。在迪士尼城堡下进行核酸检测，简直就是现实与童话的博弈，无疑，童话世界的被破坏直接影响了游客的体验。在这样的情况下，如果再取消烟花表演，那游客在迪士尼感受到的一定是精神高度紧张，极度疲惫的一天。但是，如约而至的烟花与从未停止的万圣节背景音乐，让游客体验了一回童话世界中的核酸检测。迪士尼给到人们的是希望与梦想，如同疫情反复无常的今天，虽然现实不易，但是生活仍在继续，美好终将达到。
迪士尼的“运营钥匙”延续了童话世界的美好
“安全、礼仪、包容、演出、效率”这五把运营钥匙很好地体现了迪士尼的企业文化，并为所有员工在处理工作时，提供了明确的行动方向和准则。
疫情消息一出，上海迪士尼乐园内第一时间关闭了室内的游乐项目，尽可能保证在园游客的安全。同时为了更快地完成核酸检测以及疏散大客流，迪士尼乐园也启用了平时关闭的侧门，游乐项目关闭处的演职人员紧急调往核酸检测处维持秩序，应急反应迅速。
在游客上传的社交媒体信息中我们发现，排队进行核酸时，抱孩子的游客可以优先，还有演职人员询问是否需要充电宝，非常贴心。游客评论上海迪士尼的这次紧急应对是有温度的。
不仅对于游客，迪士尼充分体现出“待客之道”，对于参与工作的医护人员等，迪士尼也是关怀备至。园区餐厅通宵达旦为彻夜工作的医护人员提供餐饮保障。来不及供应时，园区还拿出了紧急备用物资，一切都做得恰到好处。
对于迪士尼而言，所有到来的宾客都是“VIP”，不仅要注意言辞礼貌、以礼相待，更要以同理心站在对方角度思考，平易近人并且用心地宽带所有宾客。这就是迪士尼文化。
成熟的紧急预案，给予了游客安心感
上海迪士尼度假区对于防疫的紧急应对不仅让人联想起了10年前的“3·11东日本大地震”。日本时间下午2点多，当游客还沉浸在东京迪士尼那片欢乐海洋时，强地震突然袭来，园方立即启动了应急预案。地震停息，训练有素的演职人员引导游客快速移步至室外，并且将商店中的毛绒玩偶分发给了游客，让游客顶在头上防止意外来袭的余震。
三月上旬，春寒料峭，为了让被彻夜困在乐园中的游客缓解寒意，演职人员拿出了乐园中所有的购物袋、垃圾袋、纸箱等物品，让游客裹在身上，铺在地上；为了缓解游客的饥饿，乐园拿出所有紧急备用物资给到游客的同时，也将商店中的所有糕饼糖果毫无吝啬地全部发放给了游客。东京迪士尼的演职人员表示，这样的应急预演几乎每两天就会在园区内开展一次，也正是因为平时的频繁训练，才使得真正面对紧急状况时能如此丛容。演职人员还表示，“一切为了所有来宾的安全与安心”是他们领悟到的工作哲学，在工作中这仿佛是一盏指路明灯。
万圣夜，疫情下，在迪士尼上空绽放的不仅是美丽的烟火，更是迪士尼的醇厚文化。正是这样优质的文化旅游产品为人们的精神生活提供了温暖的栖息地。
生活仍在继续，美好如约而至......
